省消委发布2016年调处消费纠纷十大典型案例

　　

　　见习记者徐毓蔚

　　

　　校园贷款误导学生消费购买电子产品、网购遭遇“全网最低价”欺骗、“金牌月嫂”原来并无认证……昨（9）日，省消委发布2016年调处消费纠纷十大典型案例，涉及家用车辆、预付卡、网络购物等多个与消费者生活息息相关的热点问题。当天，成都市消协也发布了3条典型案例，有水分的“金牌月嫂”也包括在内。

　　

　　2015年9月至2016年3月，102名消费者陆续在德阳某4S店购买某品牌家用汽车，但在交付车辆后，因4S店将汽车合格证抵押给银行进行融资并无力赎回，导致消费者所购车辆不能上路行驶。

　　

　　由于无法与4S店取得联系，德阳市消委会约谈汽车生产商代表。因生产商对经营者存在管理不善和监控不力的问题，消委会建议其主动介入并予以妥善处置。2016年4月，生产商陆续为102名消费者发放了合格证。

　　

　　【评析】

　　

　　引发此类群体投诉的根本原因是汽车销售市场中普遍存在的合格证抵押贷款融资模式。按照相关规定，汽车合格证并非车辆本身或者车辆的所有权凭证，不具备可转让性和财产性。以新车合格证担保贷款缺乏法律依据，金融机构应停止汽车合格证担保贷款。

　　

　　

　　2015年12月，张先生等数名消费者先后到雅安市消委会投诉，称某银行在未告知的情况下，擅自扣除10元银行卡费及3—5元不等的小额账户管理费（简称“两费”）。消委会工作人员走访发现情况属实，银行侵犯了消费者的知情权。

　　

　　2016年2月，雅安市消委会会同银行主管部门召开银行“两费”告知整改专题会，相继整改市区10家银行营业网点，依照要求规范“两费”告知。

　　

　　【评析】

　　

　　目前，大部分银行卡都被收取了“两费”，各大银行应履行好“两费”告知义务，切实维护消费者的合法权益。

　　

　　案例三“校园贷”误导大学生消费

　　

　　2015年11月，南充市某学院21名学生受到“先借款购买产品、后兼职还款”理念的鼓动，通过北京某投资公司个人借款网络支付平台办理个人借款业务，用于购买电子产品，共计123517元。事后，学生们发现所购产品价格高出市场价，而所谓的兼职还款根本无法实现，于是在2016年1月25日向南充市消委会投诉。

　　

　　经调解，消费者与投资公司达成一致意见：消费者按市场价格向投资公司平台支付借款；投资公司按消费者提供的期限确认还款日期。

　　

　　【评析】

　　

　　近年来，一些民间资本通过消费、投资等各种方式将利益之手伸向了在校大学生，误导大学生消费。相关部门应对大学生加强消费预警，营造放心的校园消费环境。

　　

　　

　　2016年1月3日，受“全网最低价”的吸引，山东籍消费者刘先生在某网络平台某柠檬网店（以下简称经营者）购买了价值12.99元的柠檬，但购买后发现其他网店有更低价格的柠檬出售。刘先生认为经营者存在欺诈消费，遂向安岳县消委会投诉，要求得到加倍赔偿。

　　

　　经查，经营者网页有“全网最低价”的表述，但不能证明其真实性，也承认并非最低价格，根据相关法律规定，在消委会调解下，经营者赔偿消费者现金500元。

　　

　　【评析】

　　

　　经营者利用消费心理，故意发布“全网最低价”的广告宣传语，其行为违反了诚实信用原则构成了消费欺诈，应加倍赔偿，保底金额500元。

　　

　　

　　2015年12月30日，郭女士看到某外卖网上某品牌海鲜米线店发布的“此券原价72元，抢购价14.8元，套餐内包含米线4份”的广告语后，以14.8元的价格抢购了团购券。但在使用此券消费时，米线店以信息刊登错误为由拒绝提供服务。郭女士遂向遂宁市消委会投诉。

　　

　　经调解，经营者按照广告宣称内容向消费者提供服务，即消费者持消费券，享受经营者提供4份米线的服务。

　　

　　【评析】

　　

　　经营者未提供有效的证据来证明可适用因重大误解而导致合同可撤销的情形，按照相关规定，经营者应按照诚实信用的原则履行合同约定。

　　

　　

　　2016年6月，岳女士与成都某家政服务有限公司签订月嫂服务协议，并支付定金1000元预定月嫂。但在约定提供服务的当天，岳女士被告知预定的月嫂不能提供服务，可另派一名级别更高的“金牌月嫂”为其服务，岳女士需付“金牌月嫂”一个月服务费用6380元。在接受服务的过程中，岳女士发现“金牌月嫂”并不具备其应有技能，也不能提供国家认证的相关职业证书，还因其过失造成婴儿指甲受伤。与家政公司协商未果后，岳女士向成都市消协投诉，要求经营者赔偿损失。

　　

　　经调解，经营者退还消费者缴纳定金1000元，并按照“金牌月嫂”提供一个月服务的价格3倍赔偿消费者19140元，同时承担小孩手指治疗费用12000元。

　　

　　【评析】

　　

　　“二胎”时代的来临，加大了对月嫂的社会需求。但是目前月嫂市场良莠不齐，极易让消费者掉入消费陷阱。

　　

　　

　　2016年4月，汪先生在达州市达川区某4S店购买某品牌的家用SUV轿车一辆。8月2日，汪先生自驾游至青海湖时，汽车出现故障，青海4S店现场查看后无法维修，汪先生支付6600元租车费将故障车辆从青海拖回达州，并产生其他必要费用6000元。达州4S店对车辆进行了维修，但拒绝赔偿拖车费及必要费用。汪先生遂向达川区消委会投诉，要求达州4S店赔偿拖车费及因车辆故障导致的其他必要费用，共计12600元。

　　

　　经查，车辆出现故障是在三包期内。经调解，达州4S店支付消费者拖车费6600元及因车辆故障导致的其它必要费用6000元。

　　

　　【评析】

　　

　　在“三包期”内，正常使用的汽车出现故障，应属于《家用汽车“三包”》中规定的由经营者承担“三包”责任的范畴。

　　

　　

　　2016年6月，某保险股份有限公司富顺营业部为奖励优秀员工邹女士等22名业务员及其家属赴港澳旅游，委托某旅行社组团。在港澳旅行期间，导游强制消费者购买价值为105200元的玉器、丝绸等商品。22名消费者联名向省长信箱递交投诉书，要求退货退款。省长信箱通过省消委会将该投诉转至富顺县消委会调查处理。

　　

　　经过多次调解，旅行社协助消费者办理退货手续，共计53841元。

　　

　　【评析】

　　

　　随着经济的发展，旅游成为一种时尚的消费方式，但强制消费、更改路线等旅游消费陷阱也层出不穷，严重地侵犯了消费者的合法权益。

　　

　　

　　2016年5月至12月，110名消费者陆续在广汉某美容店办理预付卡，不久，经营者闭店歇业，消费者卡上共计10.2万元未使用，消费者要求退还卡内余额，经营者以各种理由拒绝退还甚至拒接电话。2016年12月12日，消费者代表向广汉市消委会进行投诉，请求帮助退回卡内余额。

　　

　　在消委会的监督下，经营者通过所掌握的消费者联系方式和消费情况，迅速组建消费者微信群，仅用5天时间便将消费者卡上余额通过微信支付方式全部退回。

　　

　　【评析】

　　

　　目前在美容美发、洗车、健身等服务领域，预付式消费已成为一种非常普遍的消费模式，如何对预付式消费设定事前预防措施，强化事中监管力度，加大事后惩戒效果，实现部门联动与社会共治，是当前亟待解决的问题。

　　

　　

　　2016年2月，吉林消费者石女士收看某卫视播放的种植“9号太空参”是致富好项目广告后，以邮购的方式花费1600元购买种子和肥料，签订《产品回收合同书》并支付2000元保证金。2016年5月29日，消费者按照经营者提供的播种方法进行种植和看护。9月，消费者发现种植物颗粒无收却无法联系上经营者，遂向某卫视所在地的四川省保护消费者权益委员会投诉。

　　

　　经省消委会电话进行三地调解，由广告公司先行退还消费者支付的2000元保证金及1600元的种子和肥料费用，同时先行赔偿消费者误工费等损失，共计2673元。

　　

　　【评析】

　　

　　随着经济的发展，电视购物已成为一种新兴的消费方式，消费者通过电视广告宣传来了解商品，常常出现货不对版、商品质量良莠不齐，误导了消费者的情况。本案中，经营者无法联系的情况下，依据《广告法》的相关规定，确定了承担责任的主体，为消费者挽回了损失。